做私人定制游“最文艺的投资人”(图)

◆ 乌托邦之旅创始人余晓

正文 | 铅笔道记者刘劲策

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“你想定制一个目的地的旅游，培养一条路线。” 一位旅游界的资深人士告诉于晓。

“你不能成为一个单一的目的地，因为它受政策影响太大。” 另一位学长持相反观点。

学长们的种种建议，让刚踏入旅游圈的于晓有些着急。冷静考虑后私人导游，他决定不做一个目的地，“不保证回购，很少有人会连续去同一个地方。”

想了想，2015年8月，余晓成立了理想国旅，为高端用户提供私人定制旅游服务。

只要客户在理想国游网站下单，平台与用户沟通后，将派专属定制师为其服务，24小时内给出专属定制游方案。

平台建立之初，于晓就从定制商层面入手，确保服务质量。目前，平台拥有15家专属定制师，其中大部分为硕士海归。“大家一起去过世界上几乎所有的国家。”

理想国游网站自运营以来，独立访问量约20万人次，总营业额近500万元，毛利率达15%至17%。

注：全文未经创始人审核，由铅笔路记者根据采访录音独立撰写。内容仅供参考。

进行私人定制之旅

“最文艺的投资人”，2015年7月的一天，于晓在百度上打出这几个字后，根据搜索结果联系了投资人。

一位投资人同意见面，但当时他只有一份商业计划书，他空手而归。

这让刚从金融行业跳槽到旅游行业的于晓有些沮丧。但他很快调整了心情。没有资金的帮助，他会慢慢来。

他想做的是一个为高端用户提供私人定制旅游服务的平台。这种想法并非来自“文艺青年”的理想。经济学出身的于晓，有自己的判断。

消费升级是一个从公共到私人的过程，比如从原来的公共医生到现在的私人医生。旅游也遵循这个逻辑，原来的跟团游将逐渐被独立的、定制的游取代。

独立旅行虽然是“免费”的，但要提前做好准备是需要大量时间和资源的。相比之下，私人定制旅游要简单得多。当时私人旅行顾问的崛起也印证了他的判断。

方向确定了，没有资本，没有资源，怎么下手？他想到了一个主意，假扮成游客，体验一下其他定制旅游公司的服务，学习借鉴。

几家公司跑了下来，于晓发现了问题。对于私人定制游而言，服务质量决定客户体验，而服务质量很大程度上取决于定制者的水平。“从与客户的沟通到安排和执行，每一步都是定制者水平的体现。”

它从定制服务的标准化开始。确定切入点后，2015年8月，余晓成立了理想国游，并与合伙人一起，以工作室的形式开启了私人定制游服务。

跟团抛光产品

晚上，霓虹灯下，于晓和他的客户每人提着一瓶啤酒走在曼谷的街头。旁边的酒吧里，这次由小队带来的几个年轻人正在嬉闹。

这是余晓建立理想国旅后接待的第一批定制游客户。

“定制的意义不仅在于行前的规划，更在于行中的服务，每一个服务环节都要标准化。” 带着这个想法，他和他的伙伴们自费参加了每一次最初的旅行。

这次跟团出游的经历，让余晓和小伙伴们有了足够的经验去打磨产品。“比如泰国的黑庙和白庙，7-8天的行程根本不适合，用户体验很差。”

项目初期，于晓利用自己在金融圈的人脉推销产品，订单不多。转折点发生在2015年12月，第一财经《乐游天下》栏目邀请他就定制旅行的话题发表演讲。此番发言后，平台订单量迎来小高峰。

◆ 理想国旅之友

去年3月，团队推出理想国游网站。于晓自己给网站做SEO优化，“点击量不错，一个月有七八单，对当时的我们来说，一个月一单就能有回报。”

随着业务的不断发展，于晓开始扩大团队规模，招募专业定制师。“每次达到盈亏平衡时，都会招募新的定制商。” 去年6月，理想国游的运营模式基本形成。

首先，客户下单后，定制师会与客户取得联系，询问客户的基本情况，了解客户的需求。接下来，定制师会根据客户的需求，在24小时内为客户提供一套旅行计划的设计方案伴游，商务伴游，私人伴游，伴游招聘，并给出预算报价。

在此过程中，平台会根据用户的具体情况与用户协商最合适的出行方案。“例如，为期四天的深度游将不允许客户同时前往关东和关西。”

方案敲定后，客户与平台签订协议，后台人员按合同订机票、酒店，办理签证或提供签证咨询服务。准备完成后，定制师会向客户发送消息，客户到达机场后可在私人导游的陪同下完成行程。

在行程中，定制师提供全程微信跟踪服务，每位“定制师”都会在旅行过程中对行程进行相关调整。

不同于一般的定制旅游平台，理想国旅提供的每条路线都是在与客户协调沟通后制定，客户实际参与旅游行程的制定过程。

“让客户有参与感，而不是给客户标准产品。” 于晓希望通过这种方式培养用户的粘性和信任度。

天使轮投资

“用算法和人工智能来确定私人定制游的路线是不可能的。” 于晓对投资者的提问给出了这样的回答。

客户的需求五花八门、千奇百怪，目前无法用算法和数据进行定制。“携程做不到，更别说其他创业公司了。”

在于晓看来，乌托邦之行的“护城河”不在于一些“高科技”，而在于服务质量。除了提供一站式服务外，更重要的是在紧急情况发生后采取应急措施。

此前，一位客户在Ideal 定制了墨尔本自驾游。飞机起飞前，客户发现自己没有驾照。向平台报到后，定制师立即开车到客户家中，抢了驾照，赶往机场。

定制师在候机室与下一班航班的乘客一一聊天，找到愿意帮忙的乘客，将客户的驾照存放在墨尔本机场。第二天，当地的私人导游拿出来给顾客。

“旅游是最规范的服务行业，想要获取优质用户，还是要做重要的服务。” 于晓说道。此前，团队在为客户定制泰国潜水项目时，会为客户提供特殊的防水手机壳。这种手机壳有2%的几率漏水。为了保证客户体验，他们会将每个手机壳浸泡在水中，并在确认完好后发送给客户。

◆ 乌托邦游官网截图

凭借这一理念和运营模式，今年4月，团队获得了泰然天河基金的天使轮投资。

于晓表示，本轮融资将主要用于扩大人员规模，增加定制工程师数量，优化SEM和SEO。

目前，理想国旅拥有15名定制设计师，其中大部分为海归硕士。“我们一起去过世界上几乎每一个地方。” 于晓这样形容自己的定制团队。

在营销推广方面，去年9月，乌托邦旅游与携程建立合作关系，并在相关平台有“抢单”模式；但现阶段主要是靠自己的网站来吸引客户。

如今，理想国旅官网独立访问量达20万人次私人导游，总营业额近500万元，毛利率约为15%~20%。主要用户群体为中高端群体，理想国旅可为他们提供蜜月游、亲子游、行政考察团等多种定制游服务。

今年，理想国行将继续扩大规模，预计今年营业额在2000万左右。

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编辑韩正阳校对王语嫣